2020年10月29日公開

カスタマーサクセスを活用して顧客満足度・売り上げをアップさせよう！

「カスタマーサクセス ってどういう意味だろう」
「カスタマーサクセス の利用方法を知りたい」

このような疑問を、持ったことはありませんか？

ビジネスをしていくにあたり、カスタマーサクセス を知っておくことは、非常に重要です。しかし、カスタマーサクセス のことを十分に理解している人は、まだまだ少ないのではないのではないでしょうか？

そこでこの記事では、下記の項目を中心にカスタマーサクセスについて解説します。

顧客の満足度アップに欠かせないカスタマーサクセス。この記事では、基本から導入までに知っておきたいことをまとめて紹介しているので、参考にしていただけると嬉しいです。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス を直訳すると、「顧客の成功」です。

事業者側から積極的に、顧客の困りごとやニーズを聞き出し、先手を打って顧客を支援することを、カスタマーサクセスといいます。

カスタマーサクセスを行う目的としては、ビジネスモデルの変化に対応するためです。ここでは、下記の2点について解説します、

・カスタマーサポートとの異なる点
・カスタマーサクセスが必要な理由

この2点を抑えることで、カスタマーサクセスへの理解がより深まるでしょう。それでは、まずはカスタマーサポートとの違いをみていきましょう。

カスタマーサポートとの異なる点

カスタマーサクセスと似ているものとして、カスタマーサポートがあります。

カスタマーサクセスと、カスタマーサポートの違いをわかりやすくまとめると、以下のようになります。

カスタマーサポートとは、要望や困りごとに対して、「顧客側に手を挙げてもらってから問題を解消する」ことです。一方、カスタマーサクセスは、「顧客側から手が上がる前に、事業側から積極的に提案する」ことをいいます。具体例を出すと、以下のようになります。

カスタマーサポートは「守りの姿勢」ですが、カスタマーサクセス は「攻めの姿勢」であるといえるでしょう。

カスタマーサクセスが必要な理由

カスタマーサクセス が必要な理由としては、大きく2つあります。

近年、音楽配信や動画配信などのサブスクリプションサービスが、非常に増えています。サブスクリプションサービスは、「契約後の解約率をいかに下げられるか」がとても重要です。

そのためには、カスタマーサクセス を利用して、顧客の満足度を保つことが必須となるでしょう。また、商品やサービスは既に世に出ているものばかりなので、カスタマーサクセス で商品の差別化を図ることも重要です。

例えば、動画配信サービスでは、「あなたへのオススメ」という動画が出てきます。「あなたへのオススメ」も、顧客の利用情報から推測をして提案をしているので、カスタマーサクセスです。

特に、サブスクリプション型の増加に伴い、カスタマーサクセス が必要になってきた背景があります。

サブスクリプションの詳しい記事については、『サブスクリプションとは？自社サービスをサブスク化する際のメリットとデメリットを解説』をご覧ください。

カスタマーサクセスのメリット

ここからは、カスタマーサクセス のメリットを紹介していきます。具体的には、以下の4点です。

カスタマーサクセスを利用することで、たくさんのメリットが生まれるでしょう。それでは、一つずつ確認していきます。

プランのグレードアップ

カスタマーサクセスによって、顧客が現状契約しているプランから、グレードアップしてくれるでしょう。プランのグレードアップやオプションの追加をしてもらうことを、アップセルといいます。

例えば、音楽配信サービスで、一部の音楽しか聴けないオプションから、全ての音楽を聴けるオプションへグレードアップしてもらったとします。

これが、アップセルです。

カスタマーサクセス を利用することで、アップセルを促し、顧客単価のアップに繋げられます。

関連商品の購入

カスタマーサクセス によって、他の関連商品も購入してもらえます。顧客が購入した商品に関連して、他の商品も購入してもらうことを、クロスセルといいます。

例えば、Amazonが非常にわかりやすいです。

Amazonで商品を購入すると、「これを買った人にオススメ」「一緒に購入されている商品」という画面が出てきますよね。「一緒に購入されている商品」の画面から、他の商品も購入してもらうと、クロスセルが成功したことになります。

カスタマーサクセスを利用することで、他の商品にも関心を持ってもらえるでしょう。

継続率の向上

カスタマーサクセス を利用することによって、継続率を向上できます。顧客が飽きないような、コンテンツやサービスを提案し続けることによって、顧客は満足して使い続けるでしょう。

例えば、車好きな人が、自動車のサブスクリプションサービスである、「KINTO」を契約したとします。

「あなた好みの新車が乗れるようになりましたよ！」と一定期間ごとに通知がきたら、契約者はサービスに満足するのではないでしょうか。車好きな人は、継続して契約し続けるでしょう。

特にサブスクリプションサービスを販売するうえで、カスタマーサクセス を利用して継続率を向上させることは、欠かせません。

オンラインでも対応可能

カスタマーサクセス は、オンラインでも対応可能です。システムに組み込んで、自動的に提案できます。また、メールやオンライン商談でも使えるでしょう。

例えば、Amazonの「あなたへのオススメ」は、顧客の利用状況からシステムが自動的に提案しています。直接顔を合わせて提案する必要もなく、とても効率的です。

様々な市場がオンライン化している現在、カスタマーサクセス を導入することで、簡単に売り上げを伸ばしていけるのではないでしょうか？

カスタマーサクセスの役割

ここからは、カスタマーサクセス の機能・役割を紹介していきます。具体的には、以下の4つです。

それでは、一つずつ紹介していきます。

導入

見込み客にサービスを導入してもらうために、カスタマーサクセスを利用できます。

なぜなら、カスタマーサクセス によって、導入に対するハードルを下げられるからです。

例えば、商品に興味を持っている人へ、無料で説明会を行い、使い方などのレクチャーをしたとします。そうすれば、「不安点や疑問点がなくなったから、契約しよう！」という人が出てくるのです。

このように商品やサービスを導入してもらう前の段階であっても、カスタマーサクセスは使えます。

フォロー

カスタマーサクセス が一番効果を発揮するのが、契約後のフォローです。

契約してから出てくる、サービスに対する困りごとや使い方の不明点を、攻めの姿勢で解決してあげることで、顧客の満足度はアップします。

わざわざお問い合わせフォームを利用する必要もありませんし、顧客の手間を省けるでしょう。サービスを使用していくうえで、なるべく手間のかからないサービスの方が、顧客満足度は高いです。

カスタマーサクセスを利用して、契約後のフォローをすることで、解約率を下げることに繋がります。

顧客単価のアップ

カスタマーサクセス には、顧客単価をアップさせる効果があります。

アップセルやクロスセルによって、契約しているグレードのアップや、関連商品の購入にも繋がるからです。顧客側は、自分にとって満足度の高い商品を提案してもらえれば、嬉しいです。

事業者側も、1人の顧客からより多くの売り上げを出せれば、効率良く売り上げを拡大できます。カスタマーサクセス で、お互いがwin-winの関係を築き上げることが可能です。

商品・製品の改善

カスタマーサクセスを利用して、売り出している商品・製品の改善をしていけます。

顧客から吸い上げた、困りごとや要望などを商品に反映できるからです。

カスタマーサクセスを利用すれば、顧客の手が上げる前に、商品に対する意見を聞き出せます。顧客から集めた意見を、商品や製品に反映させていけば、さらに顧客満足度の高いサービスを作り出せます。

商品・製品の改善をしていくために、顧客の意見を反映させることは必須です。カスタマーサクセスを利用して、顧客の意見を大量に聞き出したら、商品・サービスの改善をしていきましょう。

カスタマーサクセスで失敗しないために

カスタマーサクセス で失敗しないためには、「顧客の求めているものを見極める」ことが非常に大事です。

顧客にとって無駄なヒアリングをすると、煩わしさを感じてしまいやすいからです。

例えば、自分にとって、全く興味のない商品を何度もオススメされたら、不快な気持ちになってしまいますよね。

顧客に不快な思いをさせることが何度も続けば、解約に繋がってしまいます。顧客が求めているものをしっかり見極めて、カスタマーサクセスを利用すれば、失敗は避けられるでしょう。

まとめ

今回は、カスタマーサクセス について、4つの項目に沿って解説しました。

カスタマーサクセスを利用することで、顧客満足度がアップし、売上アップに繋がります。

ぜひ、この機会に、早めにカスタマーサクセスを導入してみてはいかがでしょうか？